非常优秀的体验 - Four Points by Sheraton Danang

1、先说说我入住的五天的感受。当初选择岘港，选择2019年最后一个月，希望能够一家人开心的度假，所以特意选择了喜来登，当地还不错的酒店，能够给到一个完美的假期。因为我一直认为酒店就是象征着这所城市甚至这个国家，所以当时搞不犹豫的选择了七天一直入住。
①12月7日晚上十一点办理入住手续，被告知需要收取我四岁小孩的费用。在这之前，酒店已经给过我邮件，告知需要收取小孩子的服务费，因为我们的房间并未加床，所以我觉得很不合理，当时我在booking上预定的，所以我马上联系了booking，工作人员非常明确告诉我和酒店核实，给我回复，当天就给我回复说小孩子不收取服务费的。但是当我来入住晚上十一点来办理的时候，酒店的前台工作人员说完全没有这会事，他们根本不知道，当时我就和他们沟通，我不想出这个费用，前台人员去申请说可以的，给我们免服务费了。这个事情持续了半个小时了
②当时已经岘港时间十一点半，我告知工作人员我们都没吃晚饭，外面是否有地方吃饭，他们告诉我没有的，酒店有，说我可以自己叫餐，但是现在时间太晚了，只能去顶楼的酒吧吃饭了（在这个过程都没告诉我，我在他们这里入住可以享受折扣，完全没有提）
③接着第二天我们早上起床就到处找早餐吃，因为我的房价里面一个晚上700人民币是不包含早餐的。这个地理位置很偏，没有超市，没有早餐店，我们从早上九点出门，一直找到十点都没有，只好打车去市里
④因为奔波我小孩在第三天就发高烧，就去医院，去了医院要吃药，但是这里没有外卖没有早餐店，只有楼下一个咖啡厅还是前一天的蛋糕，要放在冰箱冷藏之后第二天早上给小孩吃，因为她要吃药，所以必须要早点吃早餐。
⑤第四天我实在觉得这样的历程让我太不开心，我在第四天的下午用房间电话给前台，需要他们给我酒店的邮箱，我一定要写一封邮件，由于他们的英语口音比较重，我不太能听清楚邮箱的地址，所以我和他们沟通，让他写好之后带我房间来，到了晚上十点还是没有收到邮件
⑥在第四天的晚上十点我去了前台，问了工作人员的邮箱，他们没给我，就让了一个JUNE的经理出来和我沟通，我很明确表示，我对于早餐这件事情不满意，重点是我女儿生病，经理的回复是第一你的房价很便宜了，第二本来你定的时候就不包含早餐。我的沟通是，我觉得这样的房价在岘港并不便宜，一个晚上700人民币，你给到过我什么样子的服务呢，第二我定的时候的确不包含早餐，但是因为你们这里真的没有东西吃，地理位置偏，加上小孩生病，而且我们又住七天，是否可以去沟通。最后经理和我说现在餐厅已经下班了，明天上班给我答复，我说好的，我还特意和她一起去了咖啡厅买了第五天我要给我小孩的蛋糕。同时在沟通过程中，她说在他们酒店消费都可以有折扣，我说那为何你们没有提前告知我，这个时候我已经在酒店消费了1000元了，吃饭和SPA。她给我的回答是，因为我们没有找到她，我无言以对。同时她还去自己的电脑上看我的消费记录，她说她没有看到，我说不可能，我每次吃饭SPA都报了我的房号，同时我有刷卡记录，她就把这件事情跳掉了
⑦第五天的早上，我一直在房间痴痴地等着JUNE给我的答复，到了早上九点半还没有任何消息，我自己又去找前台。前台告诉我JUNE不在，找了另外一位工作人员沟通，这位工作人员还是态度比较和善，和我道歉，同时第五天的早上给了我女儿一份粥。然后免了我第四天晚上买的蛋糕的费用
⑧对于这样的结果，反反复复，我不满意，和中国朋友沟通，他经常住酒店，他帮我发了邮件同时给前台电话，在第五天的下午和我说，免我们最后两天早上的早餐。

事情经过就是这样。现在是我入驻的第五天的深夜， 我一直在思考着五天发生的事情，我觉得岘港这样一座美丽的城市，因为喜来登酒店让我心情不美丽，还心情很糟糕。最关键的问题在哪里呢，是因为这个早餐吗，我觉得这是表象。工作人员不能理解我觉得情有可原，每天接触这么多的客户，而且他们的被动服务都不错。我觉得作为经理JUNE太不应该。
首先，她并没有挖掘出来我的深层次的需求，你的房间为何值700，从我入住的晚上开始，你给我怎样的服务，只是办理了入住仅此而已。那么没有服务，就是你的喜来登的口碑，可是我觉得你的一言一行正在让你们的口碑在下滑，服务行业最重要的是口碑，可是在整个过程中，你为你们的口碑做了什么？？？
其次，明明在第四天晚上答应第五天给我答复，现在已经是第五天的23：22分，从未和我联系，从未和我沟通过，这就是一个管理者处理事情的态度吗
最后，我觉得作为喜来登，这么大的企业，作为酒店行业的领头羊，你们的管理者在这一件事情上出了这么大的问题，那么下面的员工呢，整一个管理链呢，我觉得需要去反思

最后的最后我注册了你们的会员，我会把这些一直发送到亚太地区，希望能够对你们的管理有很大帮助

在这所城市，还有最后两天的时间，希望能够有一个美好的回忆
同时对于即将来这个城市的你们，可以作为一个参考，每年都有出国旅行，从情侣，到夫妻再到一整个家庭，这次是我最糟糕的体验

前台的小美女jasmine 服务非常棒，中文非常好，想换房的态度也非常好。前台的小美女服务非常棒，中文非常好，想换房的态度也非常好。前台的小美女服务非常棒，中文非常好，想换房的态度也非常好。前台的小美女服务非常棒，中文非常好，想换房的态度也非常好。前台的小美女服务非常棒，中文非常好，想换房的态度也非常好。前台的小美女服务非常棒，中文非常好，想换房的态度也非常好。前台的小美女服务非常棒，中文非常好，想换房的态度也非常好。